Un call center di sostegno psicologico in epoca di Covid 19


 

UN CALL CENTER DI SOSTEGNO PSICOLOGICO IN EPOCA DI COVID 19
Riflessioni in tempo reale (marzo, aprile 2020)

thumbnail of GUIDA AL CALL CENTER, Celli_Fenoglio (v.1.0)

LINEE GUIDA – PDF scaricabile

Le linee guida qui presenti, redatte da Tiziana Celli e Maria Teresa Fenoglio, nascono da una riflessione in itinere a seguito dell’esperienza, tutt’ora in atto, di un call center psicologico attivo a Torino dal 16 marzo 2020.

Il call center è stato istituito dalla Protezione Civile del Comune di Torino e di altri due comuni della Città Metropolitana.

Attualmente sono attivi 84 psicologi.

L’aiuto psicologico si articola in due fasi: la prima riguarda la prima telefonata; la seconda consiste in una breve presa in carico dei casi più complessi da parte dello stesso psicologo a cui è arrivata la prima chiamata o da altri colleghi  più idonei (ad esempio, nel caso di problemi psichiatrici).

Questa seconda parte è realizzata grazie a un contributo della Fondazione San Paolo e vede l’attivazione delle reti territoriali della Sanità Pubblica (Servizi di psicologia).

Il call center si è dotato di un sistema di raccolta dati e di una procedura per la salvaguardia della privacy.

Ad oggi sono state raccolte circa 750 schede, che corrispondono a circa 500 persone chiamanti.

I contatti telefonici sono così distribuiti:

  • Nel 55,8% dei casi le chiamate ricevute sono primi contatti telefonici da parte della popolazione;
  • Nel 13,8 % dei casi sono secondi ricontatti di alcuni utenti da parte dell’operatore;
  • Nel 8,6%  dei casi sono stati terzi ricontatti di alcuni utenti da parte dell’operatore ;
  • Nel 3% dei casi si tratta di follow-up da parte dell’operatore (dati in aumento con l’avanzare del servizio);
  • Nel 16% dei casi si tratta di persone che hanno già chiamato il call-center.

L’età di chi chiama il servizio oscilla tra i 18 e i 94 anni.  Grazie all’inserimento delle fasce d’età, avvenuto in seguito, sì può osservare così la distribuzione dei casi:

  • Il 21,1% tra i 18-39 anni;
  • Il 39,2% tra i 40-59 anni;
  • Il 22,7% tra i 60-75 anni;
  • Il 15,5% tra i 75-90 anni;
  • Il  0,5% tra chi ha + di 90 anni.

Mentre il sesso è così distribuito:

  • Femmine 68,2%
  • Maschi 31,8%

(a cura di Silvana Perla)