UN CALL CENTER DI SOSTEGNO PSICOLOGICO IN EPOCA DI COVID 19
Riflessioni in tempo reale (marzo, aprile 2020)
LINEE GUIDA – PDF scaricabile
Le linee guida qui presenti, redatte da Tiziana Celli e Maria Teresa Fenoglio, nascono da una riflessione in itinere a seguito dell’esperienza, tutt’ora in atto, di un call center psicologico attivo a Torino dal 16 marzo 2020.
Il call center è stato istituito dalla Protezione Civile del Comune di Torino e di altri due comuni della Città Metropolitana.
Attualmente sono attivi 84 psicologi.
L’aiuto psicologico si articola in due fasi: la prima riguarda la prima telefonata; la seconda consiste in una breve presa in carico dei casi più complessi da parte dello stesso psicologo a cui è arrivata la prima chiamata o da altri colleghi più idonei (ad esempio, nel caso di problemi psichiatrici).
Questa seconda parte è realizzata grazie a un contributo della Fondazione San Paolo e vede l’attivazione delle reti territoriali della Sanità Pubblica (Servizi di psicologia).
Il call center si è dotato di un sistema di raccolta dati e di una procedura per la salvaguardia della privacy.
Ad oggi sono state raccolte circa 750 schede, che corrispondono a circa 500 persone chiamanti.
I contatti telefonici sono così distribuiti:
- Nel 55,8% dei casi le chiamate ricevute sono primi contatti telefonici da parte della popolazione;
- Nel 13,8 % dei casi sono secondi ricontatti di alcuni utenti da parte dell’operatore;
- Nel 8,6% dei casi sono stati terzi ricontatti di alcuni utenti da parte dell’operatore ;
- Nel 3% dei casi si tratta di follow-up da parte dell’operatore (dati in aumento con l’avanzare del servizio);
- Nel 16% dei casi si tratta di persone che hanno già chiamato il call-center.
L’età di chi chiama il servizio oscilla tra i 18 e i 94 anni. Grazie all’inserimento delle fasce d’età, avvenuto in seguito, sì può osservare così la distribuzione dei casi:
- Il 21,1% tra i 18-39 anni;
- Il 39,2% tra i 40-59 anni;
- Il 22,7% tra i 60-75 anni;
- Il 15,5% tra i 75-90 anni;
- Il 0,5% tra chi ha + di 90 anni.
Mentre il sesso è così distribuito:
- Femmine 68,2%
- Maschi 31,8%
(a cura di Silvana Perla)